优化服务体制机制 高效解决群众诉求

平罗县12345便民服务中心在“不忘初心、牢记使命”主题教育活动中，主动探索惠民便民措施，建立为民服务解难题机制，切实打通服务群众“最后一公里”。

积极响应，接诉即办。打造为民服务市、县、乡、村四级承办体系，直接派单到基层，减少了中间环节，大大缩短了受理反馈时间。365×24小时随时接单、响应“应急哨”，有人办、马上办、必须办，2019年共受理群众诉求18112件，办结率100%，高效地解决群众烦心事、操心事、揪心事。

梳理分析，跟踪办理。根据诉求类型建立3天、5天、7天、15天之内反馈响应机制，对于短期无法解决的复杂疑难问题，转入延期系统，跟踪督办。“日预警、周分析、月通报”，以电话、微信等方式对临界办结期、处理不好的诉求发出预警信号;每周分析诉求类型、超期、多次来电，进行动态监测、分析研判;每月政务运行通报将办件情况、存在问题通报至市审批服务管理局、县四套班子、各乡镇、各部门，紧盯民生实事，强化问题导向，切实解决涉及群众切身利益的痛点、难点问题。

强化考评，为民服务。办的好不好，群众说了算，12345便民服务热线随时对办理情况进行回访，时时掌握办件成效。建立部门、乡镇考评机制，以“超时办结、多次来电、工单撤回又重复派单、申请延期又超期、工单处理结果反馈不及时、紧急工单处理不及时、回访满意度“七项为主要指标的考评体系，对全县38个部门、13个乡镇进行考核排名。将群众测评结果、年度考评结果反馈到各乡镇、各部门，督促整改落实，提高响应率、解决率、满意率，真正做到知民情、济民困、解民忧、暖民心，进一步提高12345便民服务的办件质量。