【监督管理】强化投诉举报分析研判 营造安全放心消费环境

平罗县市场监管局坚持把做好消费者投诉举报受理和处置工作作为强化市场监管、提升服务效能的有效抓手,通过制定机制、畅通渠道、快速处置、及时反馈等多项举措,持续筑牢消费维权防线,努力营造安全放心的消费环境,切实维护消费者合法权益,促进社会经济高质量发展。

一、主要成效

制定《消费投诉举报办理反馈分析研判机制》,通过对“12315”“12345”平台投诉举报数据分析,研究群众诉求类型和发生原因,及时发现存在问题和监管漏洞,有针对性地制定措施,为靶向性监管和精准性执法提供可靠依据。2023年至今共受理投诉、举报、咨询3911件,为消费者挽回经济损失81.953万元,办结率100%,办理诉转案14件,其中某母婴店以收取预付款方式提供服务未与消费者订立书面合同案被国家市场监管总局评为第一批第一典型案例。

二、主要做法

(一)畅通渠道,规范流程。严格按照12315、12345工作机制和工作流程,明确投诉举报范围,规范处理流程,全程畅通消费者投诉举报渠道,对消费者反映的各类问题、各种举报第一时间受理、核查并反馈,确保群众投诉举报“件件有着落,事事有回音”。

(二)建立机制,协同调处。拓宽消费者权益保护新途径,与司法局积极协调沟通,成立“平罗县消费纠纷人民调解委员会”,发挥人民调解及时化解消费纠纷的作用,与公检法部门建立“行刑衔接”制度,积极助推消费公益诉讼,构筑多方联动、多元化解的大维权格局。

(三)注重时效、快速反应。接到投诉举报后,立即安排人员,第一时间赶赴现场,深入实地核实情况,准确掌握投诉者诉求,及时解决消费者与商家矛盾纠纷。对无法解决或不属职责范围内的问题向消费者做好解释说明,同时告知相关管辖部门。  

(四)强化回访,及时反馈。为提高消费者对投诉举报处理的满意度,对每一起投诉举报件在调查处理结束后,在规定时限内及时将结果反馈给消费者,做好与投诉人的沟通协调工作,尽心尽力为群众排忧解难,为消费者筑起安全放心的维权防线。  

下一步,平罗县市场监管局将坚持群众至上,提升消费维权治理能力,强化消费者维权意识,用情用心调解消费纠纷,不断提高消费者的获得感和满意度,努力营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。