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【监督管理】提升投诉举报办理满意度 打造放心消费环境新格局
今年来,为切实保障消费者合法权益,推动群众投诉举报事项事事有着落、件件有回音,平罗县市场监督管理局始终坚持问题导向,以抓实消费投诉处理为“小切口”,不断优化工作流程,持续提升投诉举报办理工作质效,积极营造安全放心、公平有序的消费环境。
提高思想认识,加强组织领导,夯实工作“新基点”。制定印发《平罗县市场监管局消费者投诉办理反馈分析研判机制》,成立投诉举报领导工作小组,规范投诉举报办理反馈工作流程,做到环环相扣、联动协同,按季度组织专题会议对消费者投诉举报进行分析研判,形成消费投诉举报分析报告,为下一步监管执法提供参考依据。2024年共受理消费投诉、举报共计2478件,相比2023年减少6.72%,为群众挽回经济损失51.9万元,相比2023年增长22.4%。
加强机制建设,强化源头治理,共筑维权“新格局”。加强全区12315平台ODR在线消费纠纷解决机制建设,将涉诉量较为集中的商场、超市列入ODR企业管理,强化消费纠纷源头化解,对辖区内9家ODR企业开展培训,深度解读不同商品、服务场景下责任界定与纠纷化解要点,讲解平台操作方法和消费纠纷处理全流程,督促企业落实消费维权主体责任,确保消费纠纷源头化解。截至目前,ODR企业已成功在线调解消费纠纷70余起,为市场消费环境注入了新活力。
强化工单督办,落实问题整改,保障维权“新质效”。梳理12345平台不满意工单,对群众二次不满意工单开展“回头看”,实行所长责任制,督导办案机构深入了解群众诉求,积极与消费者和被投诉人沟通协调,不仅在问题解决上全力以赴,同时注重做好答复工作,让群众切实感受到执法的温度,促进消费纠纷快速、高效化解。截至目前,共梳理整改2023年、2024年二次不满意工单26件,整改回访满意率92%。
下一步,平罗县市场监督管理局将不断强化投诉处理质效,以高效办理提升满意度,用优质服务构建消费新环境。
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