《平罗县推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》政策解读

8月19日平罗县人民政府办公室印发了《平罗县推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》(平政办发〔2018〕161号)，现就《实施方案》解读如下: 

一、方案提出的背景 

政府公共服务热线是服务群众的重要渠道，在回应群众关切、解决群众诉求等方面起到了重要作用，但目前我县政府热线工作还存在分散建设、重复建设、机制不健全、信息化和便利化程度不高等问题，不能完全满足群众需求。为进一步整合各类政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，提升政府热线服务能力和水平，经县委、政府同意，出台《实施方案》。 

二、主要内容 

《实施方案》分为七个部分。 

第一部分，总体要求。明确了指导思想、基本原则和工作目标，提出了通过全县所有非警务类服务热线有机整合到12345便民服务热线，实行政府公共服务“一号对外”，有效解决群众反映诉求“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题。打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，有效解决服务群众“最后一公里”问题，真正做到"民有所呼，我有所应;民有所求，我有所为。 

第二部分，主要内容。明确了整合范围、整合方式，采取直接合并或呼叫转接互联互通等方式推进各类公共服务热线逐步整合到“12345”便民服务热线平台，对县直部门设立的服务热线直接合并，原热线直接接入“12345”便民服务热线，设立语音提示“您所拨打电话业务已转移到12345便民服务热线，系统正在转接，请稍候”，原热线号码过渡期3个月，过度期满后，原热线号码停止使用。对国家、自治区、市级和垂直部门管理且自治区、市接听的服务热线及专业性极强的服务热线，要求热线所在单位主动与上级主管部门协调，争取支持，逐步实现平台对接、资源共享、并接受县级“12345”便民服务热线平台监督。 

第三部分，平台建设。分为队伍建设、系统建设、办公场所，指出:一是“12345”便民服务平台人员由原县“96110”指挥中心办公室工作人员组成，9名接线员通过政府购买公共服务的方式聘用，管理人员参照《县人民政府办公室关于印发平罗县民生综合服务平台建设方案的通知》(平政办发〔2016〕119号)要求，分别抽调县公安局、住建局、城关镇正式在编在岗人员。二是县“12345”便民服务平台信息系统直接接用石嘴山市“12345”便民服务平台信息系统，原“96110”指挥中心信息系统转接期满后停止使用。三是县“12345”便民服务平台设在县综治中心，目前县综治中心正在建设，暂与平罗县智慧交通、智慧城管指挥中心合署办公。 

第四部分，运行模式。即运行流程，是参照市级交办、县级分流、督察督办、办结回访的流程进行，群众通过拨打“12345”便民服务热线，向市级“12345”便民服务热线平台反映诉求，对属于平罗县范围内的群众诉求由市级“12345”便民服务热线平台形成工单，通过“12345”便民服务平台信息系统向县级“12345”便民服务热线平台交办。县级接到工单后，按照相关部门工作职能，登记派发，限期办结;责任单位接到转办事项后，按照“归口管理、分级负责、属地优先”的原则，在规定时限内将办理结果反馈群众，同时回复“12345”便民服务热线平台，完成转办程序;对超时未办结或多次办理群众不满意以及跨部门跨行业等重点难点问题，由县级“12345”便民服务热线平台申报县人民政府督查室启动督办机制，组织协调相关部门进行处理，同时各部门、乡镇群众诉求办理情况纳入全县平安建设、效能目标考核;对已办结的事项，由市级“12345”便民服务热线平台组织人员集中开展回访和满意度调查，征求意见建议，改进工作效率和质量。 

第五部分，整合步骤。按照先易后难的方式逐步推进整合工作，对县级管理并接听的热线先行整合，9月20日前完成;对国家、自治区和市级管理、县级接听的热线计划10月20日前完成。 

第六部分，工作要求。主要要求各部门(单位)从提高思想意识、加强组织领导、密切沟通配合、加大宣传推广、强化督查问责等5个方面做好政府公共服务热线平台资源整合工作，要求各部门(单位)将做好政府公共服务热线平台资源整合工作作为党委、政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体，作为落实“作风建设深化年”的重要举措来抓，增强责任感和紧迫感，明确分管领导和内部协调督办机构，对难点问题，主要领导和分管领导要亲自过问、亲自协调，安排业务负责同志尽快抓好落实，积极与“12345”便民服务中心联系对接。同时做好相关知识库的移交及现有知识库的完善和修订工作，加大宣传推广力度，引导人民群众参与，进一步推动政府服务前移，提升社会治理水平。“12345”政府公共服务热线实行信息统计通报制度，定期对承办单位办理情况进行全县通报，对不作为、慢作为或多次办理群众仍不满意的部门，报请相关部门进行问责。 

第七部分，职责范围。分为工作职能和不受理事项，主要讲明了“12345”政府公共服务热线职能范围，(1)有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询;(2)影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;(3)涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议;(4)对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报;(5)属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。同时讲明了“12345”政府公共服务热线不受理事项，(1)涉及人身、财产安全等应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项;(2)涉及行政职权范围以外的民事纠纷;(3)依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;(4)涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;(5)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;(6)非本县管辖的事件。 

                          中共平罗县委政法委员会 

                              2018年8月21日

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