平罗县强化“12345”便民服务中心热线管理举措，有效解决了群众的操心事、烦心事、揪心事，让群众真正感受到热线民生温度、幸福质感。
强化宣传，提高热线知晓广度。充分利用微信公众号等电子媒体多种途径营造氛围，进行“12345”热线宣传。在政务大厅导引台宣传讲解热线便民服务政策,LED电子显示屏定期滚动播放热线受理范围、不受理范围、拨打方式、工单办理流程，在乡镇、社区民生大厅服务窗口，收集群众对热线意见和建议，解答群众疑问，在公共场所宣传栏张贴热线宣传海报，人多热闹街区发放热线宣传册。宣传期间，共张贴海报200余张，发放宣传册6千余份，解答群众疑问2千余次，有力推动热线工作向广度、深度、精度拓展提升，切实增强广大人民群众的知晓度。
强化措施，提高热线管理水平。充分运用互联网、大数据，实现了86个乡镇、部门、企业三级173个村级、社区四级热线服务平台线上线下同步服务。全年24小时受理群众来电，及时“润滑”、“调和”不同群体间的不良情绪，解决“关键小事”暖心服务群众。高度重视发挥办理好典型诉求的示范带动作用，深入挖掘并大力宣传好“关键小事”办理中的典型事例，以“典”促“效”，正向激励形成面。以一件事最多打一次,一次办结为目标，把群众的小事当作自己的大事，认真转办、催办、协调、督办，多次和群众沟通，逐事逐问题审核落实，一次办成。转办件按期反馈率达99.8%，一次性化解率达99.4%，有效提升了群众满意度。
强化协作，提高热线服务能力。对转办群众诉求，按“大家事”“自家事”进行分类，理清事项权属，落实责任主体，“自家事”主动办，“大家事”通力办。通过“12345”热线平台系统在线实时监管功能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，落实人工跟踪督办，严防出现超期未接单、未办结情况。对涉及职能交叉、职责不清、涉及部门较多、办理难度较大的事项，落实综合协调督办。召开县级“12345”便民服务热线工作推进会，强化组织领导，提升工作质量，对照检查问题，确保群众诉求落地落实。对群众“不满意”的堵点痛点问题，进行定期通报，政府督办对单销号，紧盯各单位整改落实。
强化监督，提高热线办理质效。全面落实政务服务“好差评”机制，对办理群众诉求“好差评”结果进行统计分析，每月定期将评价结果反馈到各单位，将满意度率作为年度效能目标考核的硬性指标，使“好差评”制度形成有力的监督机制。完善便民服务事项满意度回访和“差评”督办机制，实时掌握办件质量，提高办事效率和服务水平，提升群众安全感。2020年，共受理群众诉求30112件，办结率99.96%，群众回访满意率达81.65%，有效发挥了政务服务反馈机制作用，布设了关乎群众利益的“减压阀”，架起了连通群众的“连心桥”。
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